Consument weet weg naar Kifid te vinden
Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) heeft vorig jaar 7.095 klachten binnengekregen, 644 meer dan in 2011. Een duidelijke verklaring voor die toename is er niet. Kifid zelf schrijft de toename toe aan de groeiende naamsbekendheid: de consument weet zijn weg naar het instituut kennelijk te vinden.Wie een klacht heeft over zijn verzekeraar, adviseur of bank en daar met de financiële dienstverlener in kwestie zelf niet uitkomt, kan naar het Kifid: een onafhankelijk instituut dat bemiddelt bij klachten. Het Verbond vindt een zorgvuldige klachtbehandeling van groot belang en heeft zijn leden daarom collectief aangesloten bij dit instituut.
Winst
Het afgelopen jaar heeft Kifid zowel landelijk als lokaal veel media-aandacht gekregen en dat vertaalt zich waarschijnlijk terug in het aantal klachten: in 2012 kwamen er tien procent meer binnen dan in 2011. “Meer klachten is op zich natuurlijk geen goed nieuws en daarom willen we het jaarverslag uitdrukkelijk bekijken. Maar aan de andere kant zijn we ook blij dat de consument zijn weg naar Kifid beter weet te vinden. Kifid is daarmee een bekend onderdeel geworden van hoe de branche het proces van klachtbehandeling heeft ingericht”, aldus beleidsadviseur Renée Martius van het Verbond. “Het betekent dus dat het Kifid serieus wordt genomen als bemiddelingsinstituut en dat is winst – zowel voor de sector als de consument zelf.” De toenemende naamsbekendheid verklaart wellicht ook de daling van het aantal ‘niet-ontvankelijke’ zaken, oftewel: zaken die niet door Kifid kunnen worden behandeld. In 2011 waren dat er nog 2.300; in 2012 was dat aantal met 65 procent geslonken tot bijna 800. “Het lijkt erop dat de informatie die financiële dienstverleners en Kifid zelf aan consumenten hebben verstrekt over de inrichting van de klachtenprocedure effect heeft gesorteerd”, aldus Kifid.
Afhandeltermijnen gedaald
Verreweg de meeste klachten gaan, net als in voorgaande jaren, over schadeverzekeringen (waaronder ook zorgverzekeringen) en levensverzekeringen, respectievelijk 30 en 22 procent. Daarnaast kwamen ook klachten binnen over bankproducten (20 procent), hypotheken (17 procent) en beleggingen (11 procent). De afhandeltermijnen van de Ombudsman en de Geschillencommissie, beide onderdeel van Kifid, zijn gedaald. Zo handelen de Ombudsman en zijn team zo’n 86 procent van de klachten binnen een jaar af, waarvan 52 procent binnen zes maanden; voor de Geschillencommissie geldt dat meer dan de helft van de klachten binnen een jaar is afgewikkeld